こんにちは。2月も厳しい寒さが続きましたが、北京冬季五輪のテレビ中継では連日の様に、トップアスリートによる熱戦・ドラマ・日本人選手の活躍に感動させてもらいましたね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　厚労省専門家組織座長が「新型コロナの新規感染者数のピークは越えた」と発言しましたが、いま暫くの感染予防対策の徹底と共に、夏～秋以降と思われる「出口（コロナ後）」も視野に入れないといけませんね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　関連しますが、業界紙・薬局新聞2/2号の一面「ヘルスケア物販の拡売で経営強化」では、２軒の調剤薬局様にご協力いただき、地域に根づいた薬局の姿・取組みについて語っていただきました。取り組む過程での考え方・課題への対処など大変参考になりますので、紙面・詳細については弊社担当にお尋ね下さい。

令和4年の３ヶ月め。今月も『モノでなく、お客さん目線で考える！』という視点から3つシェアしたいと思います。

1つめは、日経流通新聞の記事「牛乳宅配が、見守りで復活！」より。

★一時は存続危機にあった明治、森永乳業、雪印メグミルクなど乳業各社の宅配事業が好調。

★明治の牛乳宅配は便利に栄養補給ができる利点が受け、ピークの1970年代は350万件の契約軒数があったが、スーパー・コンビニの台頭で牛乳が手軽に買える商品となり、契約軒数が1/3に激減した。

★その後、宅配専用商品（ヨーグルト、栄養食品）の相次ぐ投入、保冷受け箱の導入などで現在は250万件までⅤ字回復。毎日配達だったのを週2～3回に変更して、空いた時間を顧客開拓に振り向けたことも成果につながっている。

★高齢者との接点を持つ牛乳宅配は最強のインフラでもあり、今後はさらに健康全般で強化していく。

牛乳宅配の復活は、【高齢顧客との接点作り】にありました。また、玄関に置く保冷ボックスをチェックすることは見守りの役目を兼ねています。

顧客・地域住民の健康維持のプラットフォームでありたい【コミュニティ薬局】としては、何が考えられるでしょうか？

　2つめは、「パラダイムシフト」について。

◆平成の終わりぐらいから【パラダイムシフト】という言葉をよく耳にする様になりましたが、パラダイム（ある時代のものの見方・考え方を支配する認識）シフトとは、その分野や業界、時代において、当然のことと思われてきた常識・価値観などが劇的に変化すること。競争のルールが変わること。

◆「パラダイムシフト」は、①人口減少、②法律や制度の変更、③技術革新が起こる時、に拍車がかかる！

◆インターネット・スマホの普及は今世紀の代表的なパラダイムシフトです。また、電気自動車は自動車業界にとっては激震パラダイムシフトですが、これはまさに、②世界的な環境規制と、③技術革新によるもの。

週刊ダイヤモンド1/29号の特集「薬剤師、薬局、大淘汰！」では、医薬分業の国策の元で他業種が羨む横一線での成長を続けてこられた調剤薬局業界が次代への転換期に直面していることが書かれていました。これも、①人口減少、②調剤報酬制度の改定による【パラダイムシフト】だと受け止め、対応していく必要がありますね！

　3つめは、「ピーク・エンドの法則」について。

★先日のがっちりマンデーでも紹介された【ピーク・エンドの法則】とは、人は自分自身の体験の評価を「自分の気分・感情が最高（ピーク）だった時の記憶」か、「最後（エンド）にどう終わったかの記憶」だけで判定する傾向がある、というもの。

★よって、あるサービスを利用した時に、記憶に残る嬉しい対応があったり、最後に感動すると、良い記憶として残りやすく、リピート利用する確率にも大きく影響する。

★番組では、北海道で満足度トップの宿が宿泊者が最後に利用する朝食に力を入れ、圧倒的な満足度を上げている事例が紹介されました。

★私たちも経験上、あるお店やサービスを利用した際に、嬉しい（楽しい）こと・対応があったり、良い印象・気持ちで終わると、また利用したくなりますので、大切にしたい消費者心理ですね。

気に入っていただきリピート利用されるためにも、看板である【本業・メイン商品・サービスメニュー】と共に、それを生かす【居心地の良さ・空気感・コミュニケーション】に磨きをかけていきましょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　天 野 晃 治