こんにちは。新たな年、令和4年を迎えました。本年も何卒よろしくお願い致します。

　思わぬ長期化となったコロナ禍も最終年度（出口）となりそうですが、この間に色々な問題や課題が表面化してきましたね。来たる2022年度の診療報酬改定では、いよいよリフィル処方（処方箋の反復利用）が導入される方向です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　中小・個人店にとって一番大切なことは、①地元で繰り返し利用してくれる常連さんを増やすこと、②自店を認知してもらう発信・アクションを定期的にすることにあります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　地域で勝てば（選ばれれば）良いのですから、いかに目の前の顧客・地域住民の方に自店のサービスメニュー・強みを見える化（発信）するかですね。年始にあたり、【この1年のうちにやっておくべきこと】を決め、深堀りしていきましょう！

令和4年のスタート月。今月も『モノでなく、お客さん目線で考える！』という視点から3つシェアしたいと思います。

1つめは、スターバックスコーヒージャパン社長談「時代ごとに変化する店舗の存在意義」

★自宅、職場の次にくる「サードプレイス」としてのコンセプトの店舗・雰囲気づくりで知られるスタバ。日本に進出して25年、「スターバックスは何のために存在するのか？」をずっと意識して展開してきたが、会社の軸【ミッション】があったので恵まれていた。

★次の時代に向けて、①一人一人に合った「マイ（私の）プレイス」と、②地域のコミュニティを重視した「アワ（私たちの）プレイス」づくりを軸にしていく。

あのカリスママーケッター・森岡毅氏が著書の中で書いていますが...、

★市場の需要は、消費者の好感度に従う。...即ち、消費者はより便利で快適なものを求め続け、そうしたサービスを提供する企業や店舗に移っていく。

★だからこそ、経営資源が少ない中小企業は強み作りに集中しなければならない。大企業よりも頭を使わないとダメ。

★お客さんに「良さ」「違い」が伝わらなければ、結局は何もやってないのと同じ。

　2つめは、「生涯顧客価値を考える」

◆最近よく耳にする様になった「生涯顧客価値＝顧客の平均購入単価×購入頻度×継続年数（×利益率）」

　・例えば、職場近くのランチのお店ですと、「一回750円×週一回利用（年52回）×20年利用の場合」＝78万円×利益率。

1回あたりの売上は小さいですが、長く利用いただくことで大きな金額になります。

　・美容室ですと、「一回8,000円×年4回×35年利用の場合」＝112万円×利用率

◆新規顧客獲得も大切ですが、従来からの顧客に【繰り返し利用してもらうこと】の大切さ、【いつもの購入＋αの購入（単価アップ）をしていただくこと】の大切さが分かりますね。

◆調剤薬局の場合はどうでしょうか？...調剤薬局のビジネスモデルが大きな転換期を迎え、処方箋以外の収益源としての物販の必要性が高くなっていますが、①物販があることによっての平均単価アップ、②物販があることによっての来店頻度の維持・アップという視点で考えると、どうでしょうか？

　3つめは、「自分も使っている人からは買いやすい」

★超高齢社会の販売スタイルにおいては、「店舗の入りやすさ」「居心地の良さ」「丁寧な、寄り添った説明」「融通が利く」が重要視され、「話を聞いてくれる人がいること」「専門家がいること」が楽しみと、大きな安心感になります。

★同様に、商品・サービスについても「自分も使っている」人・スタッフさんの話は、分かりやすく、共感しやすいです。

　・12月にハンドクリームを31個も（！）販売された調剤薬局様では、スタッフの皆様も使っており、「2ヶ所陳列＋お声掛け」を積極的にされています。

　・同じくリンクルクリームを9個、3ステップのローションを9本、美容液を7本ご注文いただいた調剤薬局様では、店頭の薬剤師・スタッフの皆様が使っておられ、店舗の雰囲気がとても良いとお聞きしました。

★また、店舗におけるPOPの役割は軽く考えられがちですが、消費者心理に訴えかける【POPの効用】は強力で、消費者ニーズに合ったPOPは、衝動買い・ついで買いを促します。

★衝動買いが少ないと思われがちな中高価格帯でも、「サンプルはレジで聞いてね」「効果的な使い方は」「試飲・お試しできます」POPは、お客様に次の行動を取りやすくします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　天 野 晃 治