こんにちは。厚労省発表によると、全国の100歳以上の高齢者が過去最高の8万6510人に。女性が88％を占め、男性は初めて1万人をこえたとのことで、まさに人生100年時代に入っていますね。先月、末の妹が勤める名都美術館（愛知県長久手市）の「堀文子（追悼）展」に行きましたが、人生の節目節目に自らの環境を大きく変え、100歳で亡くなるまで超精力的な活動を続けられた姿や作品・言葉には、強さと凄みを改めて感じました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　さて、ご存知の様に、平成29年～令和3年末までの時限措置であったセルフメディケーション税制が更に5年延長となり、対象医薬品が拡大。有識者検討会では「調剤薬局にはOTCがあまりおかれていない」と意見を出されており、薬機法改正が求めている薬局・薬剤師機能がこうした面からも問われてきている！...と感じます。

令和3年も残り3ヶ月。今月も『モノでなく、お客さん目線で考える！』という視点から3つシェアしたいと思います。

1つめは、『ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）』について

★ライフタイムバリューとは、一人の顧客が、その長い取引期間（ライフタイム）を通じて、その店舗・企業にもたらす価値を考えるマーケティング的な視点。

★一人のお客さまが、ある商品・メニューを購入する際に発生する単発的・短期的な利益だけを考えるのではなく、効果的な利用法やアドバイスを行い、気に入っていただき、繰り返し購入いただく（利用いただく）こと。

★商品的なつながり以外にも、店舗・企業への満足度を上げていただき、長期的なお付き合い・収益につながっていく関係性を構築していくこと。

以前からこうしたことの重要性が指摘されていましたが、人口減少社会・超高齢社会に加えて、このコロナ禍により、一層こうした考え方・顧客に対する姿勢が大切になってきていますね。

　2つめは、『保険薬局経営者連合会の山村会長の話』より

◆再来年1月からの電子処方箋で顧客の行動はどう変わるのか？...これからのデジタルシフト化で10年後の調剤薬局はどうなるのか？

◆今までは調剤薬局は経営的に恵まれてきたが、コロナ禍の影響もあり今年に入って倒産は22件になった。ドラッグチェーンの調剤併設店との競合も激化している。

◆調剤に100％依存のままでは未来がない。...生き残るためには、やれることは何でもやらないと。

◆5年後・10年後を見据え、「いつかはこうなる！」...と、早くから準備しておかないと、対応できなくなる。

◆調剤薬局は地域で勝てば良いのだから、地域に対して自店のサービスメニュー・強みの見える化を！

特に、最後の「地域で勝てば（選ばれれば）良いのだから！」という言葉が一番のポイントだと思いますし、「5年後10年後を見据えて！」ですね。

　3つめは、『いかに顧客・地域に、見える化するか』

★中小・個人店にとって一番大切なことは、

　・地元で繰り返し利用してくれる常連さんを増やすこと。

　・自店を認知してもらう発信・アクションを定期的にすること。...地域で勝てば（選ばれれば）良いのだから、いかに目の前の顧客・地域住民に自店のサービスメニュー・強みを見える化　（発信）するか。

★差別化と聞くと、「あれもこれもやらなきゃ」と考えがちですが、【顧客の立場からすると、5％10％の差が圧倒的に感じる！】というシンプルな現実があります。

　・「これ！」と決めたものを深堀りすること。...ドラッグストアと似たものを少量多品目並べても埋没してしまうだけ。

　・お客様との接点拡大。...発信して気づいてもらうこと。関心をもってもらい、会話につなげ利用してもらうこと。

★ちょっとした会話・嬉しいひと言・ためになるワンポイントアドバイスは、とても有効ですし有難いものです。

「秋に向けてのお肌のケアを発信している薬局さま」「その後の調子どうですか？...との声掛けでリピート購入につながった薬局さま」「アミノ液の試飲で、定期購入者が増えた薬局さま」「リンクルクリームが売れる様になり、6個積んで目立つ様にした薬局さま」など、お聞きしています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　天 野 晃 治