こんにちは。新型コロナウイルス感染の収束が見通せない状態が続いています。幸い、日本国内は感染者数も死亡者数も中国や欧米に比べ今のところ少ないですが全く予断を許さず、経済的な不透明感が長引いています。また、マスク・消毒液の品薄が一向に解消されません。弊社もマスク入荷対応に努めていますが、価格の高騰に苦慮しています。消毒液【ノロキラー】については、出荷本数制限していますが、何とか品切れしない様努めております。　

　さて、4月の調剤報酬改定では、影響が出る先と、あまり出ない先があると思いますが、今回の改定は今後を示唆する内容になっていると指摘されており、従来の調剤主体の薬局経営は岐路に立たされています。また、今回の新型コロナウイルスの影響・外出自粛で大半の薬局・調剤薬局が客数減・患者数減に見舞われており、通常より空いた時間をお客さん目線・患者さん目線でどう使うか...、を考える時になっているとも思います。

令和２年4ヶ月めの今月も『モノでなく、お客さん目線で考える！』という視点から3つシェアしたいと思います。

1つめは、『既存客の再来店対策！』

★超高齢社会となり、日常の行動範囲が狭くなってきて、「半径500メートル商圏時代から、半径300メートル商圏時代になった」と言われています。

★こうなってきますと、【集客対策】は2つに分かれます。1つは、お店近くに住んでいる方で、まだ一度も自店を利用してもらってない方に来店してもらう【集客策】、【自店の認知度アップ！】。

★もう一つは、より重要な、【既存客の再来店対策】、【再来店頻度アップ！】

★「定期的に〇〇を買いに来てくれるから...」「○○で通院しているから、また来てくれるだろう...」「クリニックの隣だから...」「混んでいて待ち時間が退屈だけど、仕方がない」というだけでは、【再来店対策】には程遠い。

特に調剤薬局においては、一般的な小売店の基本である【再来店対策】を特別にしなくても成り立ってきたわけですが、これからの3年・5年を考えるとどうでしょうか？

　2つめは、『処方薬、アプリで服薬指導記事』より

◆2月28日の厚労省通知後、地域基幹病院での電話再診が始まっていますが、日経流通新聞に「調剤薬局大手クオールが、患者がスマホから処方薬を入手できる仕組みを導入」記事が掲載されました。

◆服薬指導や決済が全てアプリで完結し、薬は自宅に配達される。

◆新型コロナウイルス感染拡大の影響で、今回、暫定的ながらもオンライン診療が解禁されたことを受けての対応。

◆一時的とはいえ、こうした準備を進めておけば、将来の店舗の競争力につながる...、との考え。

今回、一時的な非常措置とはいえ、思いがけず、従来の一線を越えたことは事実ですし、これから色々な経緯はたどるでしょうが、患者様目線からしてもこうした流れは止まることはないとも言えます。

　３つめは、『ドラッグマガジン3月号の、調剤チェーン大手社長インタビュー』より

★売上に占める調剤の比率が以前は95％以上もあったが、大きく改善してきている。調剤薬局経営のビジネスモデルが大きく変わってきており、調剤報酬以外の事業を取り込んでいかなければ、将来はない。

★調剤報酬改定では、「かかりつけ」に取り組むことが肝。

★調剤店での物販では、社内コンクールなどでワクワクしながら推奨品販売に取り組む工夫をしている。

特に若い薬剤師さんは物販に慣れていない面があるので、こうした社内コンクール等で売場作りをしたり、売れていくことを実感したり、患者さんとの会話を楽しむことや慣れることが大切ですね。

最後に、調査会社インテージが1月に行った生活者500人アンケートによりますと、

◆好ましい薬局・利用したい薬局の条件上位...①薬を受け取るまでの時間が短い　②医療機関との距離が近い　③丁寧な説明・豊富な知識　④薬剤師や従業員の態度・言葉遣いが良い　⑤クレジットカードが使える

◆二度と利用したくない薬局...①待ち時間が長い　②態度・言葉遣いが悪い　③説明が不十分、分かりにくい　④同じことを何回も聞かれる・同じことを何回も説明する　⑤相談しても、的確なアドバイスが返ってこない

◆嬉しかったサービスやエピソード...「親切な対応がとても嬉しかった」「2～3回利用しただけで自分のことを覚えていてくれ世間話ができた」「お得なサービスを提供してくれた」「忙しい中でも商品の説明をしてくれて、サンプルもくれた」

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　天 野 晃 治