こんにちは、天野です。天気がスッキリしませんね、この夏も局地的な豪雨の被害が心配です。

参議院選挙が終わり数日。一昨日は地元愛知の激戦を何とか勝ち抜いた伊藤たかえさんが、そして今日は愛知県出身で全国区比例で当選した神谷まさゆきさんが来社されました。神谷先生には薬剤師・薬業界の代表として、今後のご活躍を期待いたします。

さて、ネット全盛時代で、広告もネットの影響力が強くなっていますが、古典的なクチコミの力も見逃せません。

先日の日経流通新聞のコラム「シニア　おもてなしスケッチ」では、シニア女性の井戸端会議の模様が。

特に「いいものだから教えてあげたい！」という女性特有のクチコミ力は、シニア社会においては抜群の影響力が。

私事になりますが、長女の婿のお祖母さまが、弊社の【リンクルクリーム】をまとめ買いしてくださいました。お聞きしたところ、お肌の艶がとても良くなったので、お仲間にススメていただいているとのこと＾＾。

■今日のテーマは、『定期的な新製品・リニューアルで認知力UP！』

前回（第１０４２号）、「顧客起点の経営（西口一希著）」から顧客の５分類について書きました。...「①常連（ロイヤル）顧客」「②一般顧客」「③離反顧客」「④認知未購買顧客」「⑤未認知顧客」。

５分類の顧客の心理を視野に入れて常連（ロイヤル）顧客にさらにお買い上げいただき、一般顧客に来店・購入頻度を上げていただく。そして、間があいてしまったお客さんに再来店・復帰してもらい、まだ訪店・購入経験のない方に来店してもらうキッカケ作りをする。

最大手ハンバーガーチェーン「マクドナルド」と、外食チェーン「ロイヤルホスト」の事例によりますと、、

★業績が伸びているマクドナルドでは、ロイヤル顧客・一般顧客の割合が７０％を占め、離反顧客の割合も僅か。

★一方、業績横這いのロイヤルホストでは、①②の割合は１２％しかなく、離反顧客が非常に多く、既存客の流出と新規客の数が拮抗。

★アンケート調査で分かったのは、ロイヤルホストの離反顧客の多くはロイヤルホストを避けていたのではなく、単に何となく暫く来店していなかっただけ。「食べたい新しいメニューや案内があれば利用したい」と。...【認知してもらう発信力】【定期的な新製品・リニューアルメニュー】の大切さが分かりますね！

　

令和４年７月１４日（第１０４３号）