こんにちは、天野晃治（Cozy）です。予想に反した寒い日が続き、風邪やインフルエンザも流行っていますが、皆さまの体調管理・予防対策はいかがですか？

昨日は、仲間・知り合い１５名ほどで「大人の遠足」に。JR線で名古屋→大垣、養老線に乗り換えて揖斐へ。そこからマイクロバスに３０分乗って、山間へ。美味しい“しし鍋”と“お酒”を堪能しました。普段の仕事での移動は新幹線や車ですが、休日にはゆっくりとローカル線に乗り、車窓からの日本の原風景を楽しんだり、そんな中で友たちとの会話を楽しむのもいいですね（^^）。

さて、土曜日の夜は漢方研鑽会（よいち先生主催）の定例勉強会に久しぶりに参加。風邪による欠席者もいましたが２０名以上が出席。また今回は、大阪のM先生が出席され、動物生薬の牛黄・ジャコウなどの話をしてくださいました。

■今日のテーマは、『小さな差が、いづれ大差に』　

勉強会のあと、皆で遅い夕食。店頭でのお客さんとの色々な会話についての話に。特に漢方相談ということで、接客時間も長いし、お客さんも多様。皆さんの話を聞いていて感じたのは、お客さんが欲しいのは知識はもちろんですが、とにかく【話したい】、【自分の話を聞いてほしい】。

薬で効かせるのも大事ですが、効かせるためにもお客さんの状態（症状だけでなく、心の状態なども）を把握する為の質問・会話がとても大事との話が。また、精神的に不安定な方も多いので、時間をかけたり、小さなことにも気を配っているなどの話も。

そういえば、今朝の日経流通新聞にコラム「おもてなしスケッチ」にもこんな話が。

７５歳のAさん（女性）はスポーツジムに通い始めて２０年。マシンエクササイズで分からないことがあると、優しそうなインストラクターに質問するようにしているとの事。しかし、その女性曰く、

◇７０代あたりの高齢者は、他の年代の人より遠慮がちな人が多く、インストラクターに気軽に質問できず、見よう見真似でマシンをやっている人が多い。

◇せっかくインストラターに質問しても、「別枠の個人レッスンがありますから、そちらを申し込みください」というセールストーク。Aさんは、「プロのインストラクターなら、自分から高齢者に声をかけ、運動の悩み【ニーズ】を引き出して欲しい！」と嘆く…。

丁寧な接客、人間味・優しさが伝わるような接し方や会話。特に高齢者の方は、「ここで！」と決めたら、よほどのことがない限り、何度も何度もいつまでも（！）リピートしてくださいます。【微差が、いづれ大差になる！！！】色々な意味で心したい言葉ですね。

「あなたから買いたい！」「どうせなら、あなたのところで！」「あなたがそういうんだったら、買うわ！」という存在を目指して。。。

2013年１月21日（Vol. 105）

天野商事株式会社 　　代表取締役　

栄ミナミ男声合唱団 　　所属(幹事)

金城学院大学薬学部　協力会 愛知県医薬品卸協同組合　理事